Комуникацията с потребителите – бързи и ясни

Хемингуей пише, че обича да слуша, защото слушайки внимателно, научава всичко. В края на цитата допълва, че „някои хора никога не слушат“. През 2022 г. е катастрофално да не обръщаш внимание на казаното от твоята аудитория. В ерата на персонализацията, култа към UX и активното ползване на интернет, е пагубно да не отговориш. Да не дадеш бърза информация на потребителите.

На състезание сме за удовлетворяване на аудиторията.

Бързи и ясни е целта на всеки собственик на бранд. Скоростният и качествен отговор генерира позитивен имидж и възможност за повече бизнес успехи. Това е нещо, в което си струва да се инвестира.

От удобно структуриране на информацията в сайта, до интуитивен чатбот, та чак до онлайн сътрудници, които са перфектно обучени.

Какво трябва да се обмисли за комуникацията с потребителите и какъв е „тайният код“ за качественото обслужване?

Източник: Unsplash

Въпроси и отговори в социалните мрежи и приложенията.

Още през 2018 г. в HubSpot беше публикувано проучване, че 82% от потребителите очакват мигновен отговор, когато имат въпрос по дадена оферта онлайн. Изглежда, че с подобряването на технологиите търпението ни все по-бързо се изчерпва. Същевременно в много от случаите се обръщаме към дигиталните канали, а не към физическите обекти, когато търсим контакт с бранда.

Това не означава, разбира се, че операторите или другите служители на място са ненужни. Просто подсказва, че е необходимо надграждане в комуникационните канали.

Чатът е силен конкурент на обаждането.

Ако потребителите искат да влязат в контакт с бизнеса, е все по-вероятно да го направят онлайн. Проучване на Nielson показва, че над 64% от аудиторията би предпочела да се свърже с даден бранд по дигитален път, а не чрез класическо телефонно обаждане. Същото проучване подсказва, че до 2023 г. 60% от запитванията за услуги ще бъдат обработвани онлайн. Тази статистика доказва нуждата на бизнеса да се фокусира върху дигиталните си канали и обслужването на клиентите в тях.

Пример за изключително успешен и силен дигитален канал за комуникация с потребителите е Viber. Приложението бележи невероятен ръст на употреба и ангажираност по цял свят, но също така и в България. По данни, предоставени от компанията, директните разговори между потребители и брандове в страната ни се увеличават с 237% през 2021 г. Общо 71% ръст се наблюдава при доставените бизнес съобщения: потвърждение за поръчки, проследяване на доставка и други.

Вниманието към различните дигитални канали безспорно е важно. Собствениците на бизнес страница в социалните мрежи и приложения трябва не само да преглеждат за съобщения, но и да наблюдават нагласите на пишещите в нея.

Добри практики в тази посока:

• Проверявайте редовно не само съобщенията, но и коментарите под публикациите в социалните мрежи, за които отговаряте;
• Пишете и реагирайте на отзивите в Reviews;
• Опитайте се да отговаряте максимално бързо на въпросите – с помощта на сътрудници, които са онлайн, или с чатбот;
• За по-сериозни казуси или когато е нужно обработване на персонални данни, ползвайте лични съобщения за комуникация с потребителите. Винаги следвайте правилата на GDPR;
• Не пренебрегвайте информацията, която получавате, дори оплакванията. Може да я ползвате, за да надградите и подобрите услугите си.

Богатство от чатботове с много ползи.

Предимството на чатботовете безспорно е, че са на разположение 24/7. С тях бързо се открива най-важната информация, решават се казуси и биха могли да се спестят време и ресурси. Лесно може да се настроят и прецизират спрямо нуждите на бранда и потребителите. Разговори с изнервени, изморени или неинформирани служители също могат да се избегнат чрез употреба на чатбот за бизнеса.

Според по-пресни данни, разглеждащи резултатите от 2021 г., милениалите са поколение, което активно ползва този начин на комуникация за онлайн поръчка или запитване. На страницата си Financesonline споделя, че 40% от хората, родени между 1980 и 1999 г., ползват чатбот ежедневно. Над 60% от тях, живеещи в САЩ, поръчват стоки от различни брандове, отново ползвайки чатбот.

Източник: FinanceOnline

Може ли изкуствен интелект да замеи обслужването от реално човешко същество?

Не изцяло, разбира се, но може да олекоти процесите.

Ползата от чатботовете е очевидна. Освен да улеснят комуникацията с крайния потребител, те мoгат да събират и важни данни за последния. Ползвайки информацията от нея, брандът може да надгради услугите или продуктите си, да запълни пробойните или просто да оптимизира бюджета или ресурсите си.

Интересно е да се знае, че чатботовете са по-добре приети в Европа отколкото в САЩ и Япония например. Business insider обобщава данни от проучване, според което 50% от хората във Франция имат положително отношение към тази форма на комуникация с бранда, като хубава оценка дават само 32%и 33% от респондентите в САЩ и Япония.

В България потребителите сякаш вече свикнаха с чатботовете и редовно комуникират с брандовете посредством Viber. С 30% се е повишила ангажираността на аудиторията за 2021 г. ​ Приложението има 26% ръст в броя на чатботовете си, а бизнес акаунтите са се увеличили с 46%.

Rakuten България споделя, че българските потребители са изпращали средно по 400 съобщения в секунда през миналата година. Платформата непрекъснато се развива и през 2021 г. бяха въведени редица подобрения, за да се улесни общуването между бранда и ползвателите му. Струва си да прочетете подробно за тях в пресстаята на MSL. Възможността за бърз разговор, двустранно изпращане на файлове и дори указателни видеоклипове за употреба определено са ползи, които си струва да споменем. Приложението дава много удобства както за бизнеса, така и за неговата аудитория.

Ролята на позитивното потребителско изживяване безспорно нараства.

Хората стават все по-нетърпеливи и изискващи, а същевременно лесно губят търпение или интерес. Тази тенденция налага гъвкавост на комуникацията, технологични иновации и бързина при обработката на запитванията и коментарите.

Комуникацията с потребителите трябва да е лесна и достъпна. Мислете за това, когато изграждате секцията си „FAQ” или „Най-чести въпроси“ в сайта ви. Имайте го и предвид, когато дойде време да планирате стратегията си, включваща изкуствен интелект за оптимизиране на процеса или обучение на още служители, които бързо да откликнат на нуждите и проблемите на потребителите. Да не забравяме, че добре обгрижените клиенти все по-често се превръщат в посланици на бранда и лоялни ползватели.

Снимка: Unsplash

През 2022 г. потребителите очевидно търсят лесна и бърза комуникация с бранда в онлайн среда.

Бизнесът следва да е гъвкав и умело да вплита технологиите в стратегията си. Viber, всички чатботове и социални мрежи са важна „екипировка“ за състезанието по бизнес успехи.С нейна помощ много по-лесно се печели в „ралито“ с ​ конкурентите.

Автор: Светослава Хараламбова, копирайтър в Red Lion, част от Publicis Groupe България, [email protected]