Атанас Райков, старши директор „Развитие топ държави“ в Rakuten Viber, за бъдещето на мобилната комуникация и как бизнесите могат да ангажират потребителите в разговора

Как индустрията за мобилни приложения отговори на предизвикателствата на Ковид кризата? Кои бяха ключовите моменти, които помогнаха на тези бизнеси да се справят успешно?

Ковид наложи изведнъж промяна в начина ни на живот, на комуникация, на пазаруване, на забавление, на обучение, на търсене на медицинска помощ. В основата на тази относително успешна „дигитална“ трансформация беше достъпът до интернет и до смарт устройства, както и големият брой компании от различен мащаб, които се мобилизираха да развият нови или да адаптират съществуващи продукти и услуги, за да отговорят на тези нововъзникнали нужди. Фактът, че успяхме да работим от вкъщи, като запазихме силния контакт между нас и същевременно развивахме приложението в нови посоки, за да помогнем на милиони хора да получават медицинска помощ дистанционно, означава, че цялата индустрия се е справила успешно. Основните причини за този резултат бяха свързани с нивото на развитие на инфраструктурата, с все по-добре развитата и динамична екосистема за разработка на мобилни приложения, както и с модулността на много от услугите, което позволява тяхното комбиниране в различни крайни решения.

Докато потребителският път е все по-популярен подход в бранд комуникациите и компаниите търсят най-подходящите начини да достигнат потребителите, какви са вашите съвети към бизнесите в тази посока?

Да “разговарят” със своите клиенти. Когато брандовете планират своята маркетингова стратегия, е от ключово значение да помислят как да направят общуването с клиентите си лесно, достъпно и най-вече, персонализирано и “човешко”. Бизнесът не може да разчита само на директни рекламни послания, нужно е да се адаптира в среда на свръх комуникация и съдържание. Потребителите стават все по-взискателни и изискват от компаниите да им отделят същото внимание онлайн, ако не и повече, както биха направили, ако се срещаха на живо.

Кои са основните ползи на персонализираните съобщения в разговора с клиенти/ потребители, когато подходът на брандовете поставя потребителя в центъра на комуникациите си?

Една от най-съществените ползи е, че компаниите могат да посрещнат конкретните нужди на своите клиенти, като по този начин направят преживяването им много по-добро, а това неизменно води след себе си и до изграждане на лоялност. Търсенето на персонализирана, ненатрапчива комуникация е нещо, което компаниите трябва неизменно да имат предвид. Потребителите искат да имат контрол върху взаимодействията си с бизнеса: да имат възможност да започнат и прекратят разговора си, да решат проблемите си в чат с бранд и да получат подходяща информация, която е насочена към техните специфични интереси. Всичко това предоставят персонализираните бизнес съобщения във Viber.

Как бизнесите могат да ангажират потребителите в разговора/комуникацията през мобилните приложения, за да изградят доверие и лоялност? Как решенията на Viber помагат?

Мобилният маркетинг никога не остава в застой. Благодарение на силния микс от технологични иновации и креативни мобилни приложения, маркетингът продължава да се развива, предлагайки нови атрактивни начини на бизнеса да достига до своите клиенти. Докато доскоро мобилният маркетинг беше по-модерният начин за назоваване на рекламите, оптимизирани за мобилни устройства, сега бизнес съобщенията дават възможност за кампании чрез индивидуални персонализирани съобщения, известия за трансакции, автоматизирани AI (с изкуствен интелект) инструменти като чат ботове, както и връзка с клиентите 24/7. Всеки канал от тези позволява на бизнеса да достига до клиентите си директно чрез мобилните телефони, гарантирайки ново ниво на близост. Във Viber например, предлагаме на бизнеса не просто технологични решения, а силни маркетингови инструменти, с които компаниите да предложат уникално преживяване за своите клиенти, но и с които да са винаги една крачка пред конкуренцията.

Има ли характерно потребителско поведение/ прозрение за хората в нашия регион, което е важно за поддържането на разговора през мобилните приложения и съответно за ангажирането им със съдържанието?

Виждаме доста сериозна промяна в поведението на потребителите, когато става въпрос за техните нужди и как компаниите трябва да отговарят на тях. Например, 85% от клиентите предпочитат да изпращат текстови съобщения пред това да се обадят на компанията, а 65% са по-позитивно настроени към брандове, които позволяват двупосочни съобщения. Това ясно ни показва как потребителите разчитат повече на реални разговори, а не на обикновените еднопосочни съобщения без опции за отговор. От всички марки, с които взаимодействат, клиентите са склонни да избират тези, които могат да изградят взаимна комуникация с тях и да приемат обратната им връзка. На база това виждаме и как решения като чатботове, например, улесняват тази комуникация и помагат на потребителите да получат бърза информация, а на брандовете, да автоматизират процеси, които биха им отнели доста повече време и ресурс. И това не спира директното общуване, напротив - след като потребителят използва чатбот например, за бърза интеракция с бранда, след това може да бъде прехвърлен към консултант за директен разговор.

Във времето „след бисквитките“ как брандовете могат достигнат до точния потребител с правилната информация, за да отговорят на нужда?

Със засилване на фокуса върху поверителността е нужно маркетинг експертите да предприемат сериозни действия за комуникация, изградена върху поддържане на дългосрочна и регулярна връзка със съществуващите клиенти и превръщането им в посланици на брандовете. Във Viber например, предлагаме продукти, които позволяват ефективно управление на отношенията с клиентите през всички етапи от техния потребителски живот, както и за изграждане на програми за лоялност, на завладяващо и персонализирано преживяване.

Какви са ключовите приоритети, които един бизнес трябва да усвои, за да бъде успешен в днешната изключително конкурентна среда?

Да бъде гъвкав, адаптивен и да поставя нуждите на потребителите на първо място. Последните две години ясно ни показват, че технологиите и онлайн комуникацията са повече от инструмент за общуване между хората. Приложенията изпълняват много повече функции - те са място, където потребителят може да “говори” директно с любимия си бранд, да провери и плати своите комунални сметки, да получи надеждна информация и дори да бъде част от общности, които го вълнуват. Все повече хората искат да извършват максимално много операции от ежедневието си на едно място и амбициите на Viber са именно да се превърне в такова супер приложение. Бизнесът трябва да е наясно с всички тези възможности и да знае как да се позиционира най-адекватно спрямо средата, за да бъде на крачка пред конкурентите.

Как мислите, че ще се промени бъдещето на мобилната комуникация и рекламата в следващите няколко години?

Бъдещето е вече тук и то е времето на многофункционалните платформи (т.нар. супер приложения). Интегрирането на все повече и повече услуги в едно приложение ще бъде от ключово значение както за бизнеса, така и за потребителите. Възможностите за директен маркетинг, финтех услуги, директни плащания, игри, приложения за пътуване и онлайн търговия, ще бъдат все по-често срещани и използвани в едно приложение. Развитието на 5G мрежата носи със себе си и по-добра работа, на по-висока скорост за мобилни приложения, което пък отваря вратата за допълнителни функции като AR и VR интеграции. От това можем да заключим, че очакваме голямо влияние на изкуствения интелект върху комуникационните приложения. Незабавните съобщения ще проправят пътя за бъдещи успешни B2C комуникационни стратегии.